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沟通多一些,问题快速化解  2014-08-25 16:05
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我所在的小区业主们很潮流,成立了一个微信群,里面成员达到了146人。这个群里很热闹:有业主发现楼梯道里有臭味,在群里抱怨一通; 有业主发现电梯按键不灵,在群里抱怨一通; 有业主发现门禁系统失灵,在群里抱怨一通; 有业主发现楼梯里有小狗洒尿,在群里抱怨一通; 有业主的车子在车库里被蹭了,更是要抱怨一通。抱怨最多的是对物业管理处的不满,对业委会的不满。于是业委会就召集“书面”业主大会,发问卷请大家就一些问题表决,然后召集真正的业主大会,公开唱票,但在唱票时却只有三个业主参加。于是创建这个群的业委会主任就抱怨说:这个群里总是在吐槽但没有人真正参与小区活动,建立这个群没有意义。这么多的抱怨只会让已经在业委会成员寒心。反正业委会成员本身也是不拿工资义务干活的,不想受这冤枉气了。他表示将关闭此群。 于是,有业主抗议这是霸道,暴政。 还有业主立即组建另外的微信群。小区反而因为这微信群显得乌烟瘴气,不过,这是在虚拟世界里的不和谐。小区的儿童游乐场仍然欢声笑语,小区门口的小胖子保安仍然每天笑呵呵地开门。我倒真觉得不如关闭这微信群更能促进小区和谐。


    我将这个群的新信息通知功能禁止了,不管这里多么热闹,我一般都不参与。这天我在旅游过程中无所是事,看到群里又在热闹地抱怨,于是我就在群里发言了。我问邻居们,“看到这么多抱怨,我想知道目前究竟存在的问题是哪些?让我们不带感情色彩地将这些问题一起列出来。我乐意将志愿为大家起草一个问题报告。但是,我呼吁,首先拒绝抱怨。 只用不带感情色彩的词语描述问题本身。” 我动不动就拿出我的“具体化”看家本领。邻居们居然一下子没人应声了。我于是继续鼓动:“我们是否可以具体化分解这些问题,站在对方角度来剖析一下这些问题,然后我将以记者方式分别和业委会和管理处来讨论这些问题,看三方对问题的理解是否可以进入同一个页面?”还是没有人回应。于是我进一步发挥自己的表达欲,掺杂着英文说,“Focus问题本身。用尽可能准确地语言描述
问题。我深知词语的组合无穷无尽,准确地描述问题是困难的。但是如果不能准确地描述问题本身,只是用文字性的静态沟通,带有抱怨语气的沟通反而会成为解决问题的障碍,因为文字的局限性太大,而我们在“描述问题”方面可能又缺少专业训练。于是,误会蔓延。” 这时候有位我认识的邻居回应,“所有需要改造投入的,列出解决方案和预算,落实资金来源,交物业执行推动”。 我于是问到,“哪些是目前需要改造的?排在第一位的是什么?” 这位邻居回应,“我也不了解全面的情况,从自己的感知来看,监控,门禁,对讲,自己每栋楼梯口的垃圾桶,等等…… ,都需要。  设备改造只是一方面,最关键是要想办法改变物业公司的服务质量。”  我又追问道:“服务质量体现在哪里?

1,打电话给管理处,会得到及时响应。2,保安每次开门很热情。3,按时打扫卫生,消毒。4,陌生人不能随意进入小区。5,楼梯道不会有臭味。6,通知张贴方式醒目又不影响观障。7,有失窃,一定可以追踪到监控录像帮助破案。 还有哪些呢? 我们先具体罗列,再概括吧。” 又是没有人响应了。 这么具体化的技巧居然不起作用?我又自以为是地发表观点,刚好那时候我在看一本书,受到书中思想的启发,于是就现学现用了。这本书中谈到衡量标准本身影响着行为。“我们是怎样确定一个好物业管理的标准?” 我自己给出了答案:“安全,卫生,温馨。安全是第一需求,第一要务。卫生是必须的。温馨宁静和谐的小区氛围是更高境界。”这时候有两个业主回应“安全第一”,“电梯安全问题”。好,果然达到我的目的了。我于是继续诱导:“我们今天只收集电梯安全问题。

哪个电梯,(大约)什么时间遇到什么样的问题? 当时反馈了没有?解决了没有?” 这样之后终于成功激发了8个业主提出了不同的电梯问题,都是他们的亲身经历。 这过程中有另外一个业主提出尊重业主隐私问题,在公示业主的车牌号时不可以公示姓名。 我很快又拉回到电梯安全问题。我隔一两个小时就问大家,“还有电梯安全问题吗?今天只集中这个问题。”  12个小时的时间里,差不多所有电梯安全问题差不多都反映上来了。

但是我觉得有一个问题没有被提出,我于是发问,“我有个常识问题:我们电梯是多久检修一次? 电梯维护有基本标准和更高标准吗? 还是只有统一标准?”  这个问题激发了更多的讨论, 但都是聚集问题本身,讨论的全程没有抱怨。


有位邻居提出的问题是:“之前出现电梯门不开的情况,近期少些,但今天早晨客梯一楼按键失灵,只能先到2楼,再走到1楼。” 我问他当时给管理处电话了没有。 他说没有,当时小孩吵着结果给忘记了。我于是立即给管理处打了电话,管理处反馈说早上8点多已经修好了。我接着在群里反馈了这个消息。反馈这问题的业主也反馈说,他刚刚也打了电话呢。于是很多邻居打出了大拇指的符号。这时候反映隐私问题的业主又提出来了:难道没有人在意隐私问题吗?  我说这个问题的答案是肯定的,不需要讨论的,只是需要具体的行动。我问他,你给管理处打过电话了吗? 于是他在微信中@了管理处主任,没有立即打电话。管理处也加入了这个群,但一般不发言。后来他再次提出这个问题,我再次鼓励他打电话。他可能是被当时微信氛围所激励,终于给管理处打电话了,然后兴奋地反馈说,管理处表示一定会尊重大家隐私,会给他反馈。…… 


我于是提出,今天的口号是:拿起电话,勇于沟通,做主人,做行动派。 关于沟通,很多时候需要的是勇气。


其实,很多问题只是一个电话就解决的。但如果不打电话,遇到这些小问题就开始在虚拟的世界里抱怨,这到底是让人与人之间关系更亲密还只是加深了隔阂? 因此,我对网络社会的社交的所谓增进沟通一直深表怀疑。 很多很多的书面邮件、短信息、微信的沟通带来了很多很多的问题。甚至可以说有些大公司的邮件沟通简直是万恶之源。一切的问题都是沟通的问题,而邮件沟通制造了更多的问题。 我对员工表现出喜欢发邮件来讨论一个很具体的、需要电话讨论的问题的时候,会立即给他电话,要求他今后不可以因为这类事情给我发邮件。而有些问题又是必须面对面的沟通才能解决的,这时候如果继续邮件、电话沟通,可能又会加重问题。邮件,电话,面对面,…… 这三种沟通介质的利弊拿捏似乎是衡量职场人士的政治水平的标准。 当然也反映人的性格。
 

类别:生活随感 |
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